系统规划与管理师（系规）软考

9 章 · 705 题

系统规划与管理师（系规）是由国家人力资源和社会保障部、工业和信息化部联合主办的国家级考试，属于全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试（软考）的高级资格。

章节目录

• 信息系统与信息化基础 — 本章节涵盖：1) 信息系统基础——信息系统概念、功能、类型、发展历程及典型应用；2) 信息化发展——信息化内涵、国家信息化体系要素、信息化战略规划方法、数字化转型概念与路径；3) 新一代信息技术——云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能、区块链、工业互联网等核心技术及其在组织中的应用；4) 信息安全基础——信息安全属性、信息安全体系、网络安全、系统安全、数据安全的基本概念和常见技术；5) 系统规划与管理师职业定位——职责定位、能力要求与知识体系。
• IT治理、标准与法律法规 — 本章节涵盖：1) IT治理——治理与管理的区别、IT治理架构、决策权分配、绩效评估机制；2) 服务管理原理——IT服务管理的核心概念、价值、利益相关者与过程模型；3) ITIL框架——ITIL发展演进、核心流程（事件、问题、变更、发布、配置、服务级别管理等）及职能；4) 标准体系与最佳实践——ISO/IEC 20000标准族结构与认证、COBIT、ISO 27001、ISO 22301、CMMI-SVC等框架的核心要点和适用场景；5) 标准化与行业规范——标准的层次（国标、行标、团标、企标）、标准代号与制定程序、GB/T 28827与GB/T 24405等核心国标解读；6) 法律法规——网络安全法（含等保）、数据安全法（含分类分级）、个人信息保护法（含数据出境合规）、合同法与招投标法、知识产权与计算机软件保护条例；7) 服务合规性管理——法律法规遵从、许可证管理；8) 职业道德与行为准则——诚信守则、保密义务与社会责任；9) 专业英语——系统规划与管理相关的英文术语、技术文档与标准阅读能力、常见缩写及含义。
• IT服务规划与设计 — 本章节涵盖：1) 服务战略规划——业务需求分析、服务战略制定、服务价值主张与商业模式设计；2) 服务需求管理——需求识别、获取与分析技术、需求规格说明书编写与需求变更控制；3) 服务规划设计方法——服务方案设计的步骤、工具与技术（如服务蓝图、用户旅程地图）；4) 服务组合管理——服务组合的设计原则、评估方法与投资决策；5) 服务目录管理——业务服务目录与技术服务目录的结构、内容与维护流程；6) 服务等级管理设计——SLA框架设计、指标定义、测量方法与评审机制；7) 容量与可用性设计——容量计划、可用性指标（MTBF、MTTR等）、故障模式与影响分析（FMEA）；8) 信息安全与服务连续性设计——安全策略设计、风险评估方法、业务连续性计划（BCP）与灾难恢复计划（DRP）；9) 供应商管理设计——供应商选择标准、合同类型、供应商绩效评估体系设计；10) 服务定价与财务管理设计——IT服务成本模型、预算编制、核算与计费方法。
• IT服务部署实施 — 本章节涵盖：1) 部署实施策略与方法——部署模式（直接切换、并行运行、分阶段部署等）及选型；2) 服务转换计划——转换策略、项目管理计划、沟通计划与回退方案；3) 资产与配置管理实施——配置管理数据库（CMDB）建设、资产全生命周期管理流程落地；4) 变更与发布管理实施——变更审批模型、变更窗口、发布包设计、测试与回滚策略；5) 知识管理初始化——知识库构建、已知错误数据库（KEDB）建设、知识转移与培训安排；6) 服务台与运维工具部署——服务台模式选择、呼叫管理系统、监控工具与自动化工具的实施；7) 数据迁移与环境准备——数据迁移方案设计、测试环境与生产环境搭建；8) 试运行与早期支持——试运行标准、问题快速处理机制、服务验收标准与正式上线条件。
• IT服务运营管理 — 本章节涵盖：1) 服务台管理——服务台角色、服务请求处理流程、渠道管理与分级处理机制；2) 事件与问题管理——事件分类与优先级、事件升级策略、问题识别、根因分析与已知错误管理；3) 变更与发布管理执行——常规变更与紧急变更流程控制、发布实施计划、发布验证与回退；4) 服务请求与访问管理——请求目录、审批流程、用户授权与身份管理执行；5) 服务级别管理运营——SLA监控、服务报告生成、服务评审会议组织与改进项跟踪；6) 容量与性能管理——资源监控、性能基线建立、容量趋势分析与优化；7) 可用性与连续性管理——可用性测量与报告、冗余机制维护、应急演练与计划维护窗口管理；8) 信息安全管理运营——安全事件响应、权限审计、病毒防护、补丁管理、安全合规检查；9) 供应商运营管理——日常沟通机制、SLA履约评价、合同执行监督与争议处理；10) 运营指标体系——关键运营指标的定义、采集与日常分析。
• IT服务持续改进与测量 — 本章节涵盖：1) 持续改进方法论——戴明环（PDCA）、六西格玛（DMAIC）、精益IT、价值流映射等改进模型的原理与应用；2) 关键绩效指标与度量——服务测量框架、关键绩效指标（KPI）设计、CSF与KPI关联、指标分层与分解；3) 服务报告体系——报告类型（运营报告、绩效报告、改进报告）、报告内容设计、分发与解读；4) 服务调查与满意度管理——用户满意度调查设计、净推荐值（NPS）、服务差距分析（SERVQUAL模型）；5) 投诉与反馈管理——投诉处理流程、根本原因分析、纠正与预防措施（CAPA）；6) 成熟度评估——服务能力成熟度模型（如ITSM成熟度模型）、评估方法与改进路线图；7) 知识管理优化——知识文档生命周期、知识价值评估、知识库完善与激励机制；8) 创新与技术驱动改进——自动化运维、AIOps、智能客服等新技术对服务改进的推动作用。
• IT服务项目管理 — 本章节涵盖：1) 项目管理基础——项目生命周期、组织影响、项目管理过程组、敏捷与传统项目管理对比；2) 项目整合管理——制定项目章程、项目管理计划、指导与管理项目工作、监控项目工作、实施整体变更控制、结束项目或阶段；3) 范围与需求管理——收集需求、定义范围、创建工作分解结构（WBS）、范围确认与控制；4) 时间与进度管理——活动定义与排序、资源估算、活动持续时间估算、进度计划编制与进度控制；5) 成本与财务管理——成本估算、预算制定、成本控制、挣值管理（EVM）；6) 质量管理——质量规划、质量保证与质量控制工具（因果图、控制图、帕累托图等）；7) 资源与沟通管理——人力资源计划、团队建设与激励、沟通模型、沟通计划与信息发布；8) 风险管理——风险管理规划、风险识别、定性定量风险分析、风险应对与监控；9) 采购与合同管理——采购规划、询价、供方选择、合同管理、合同收尾；10) 干系人管理——干系人识别、参与度评估、期望管理与沟通策略；11) 项目群与项目组合管理——多项目协同与资源调度。
• IT服务团队与资源管理 — 本章节涵盖：1) 服务团队组织设计——职能型、矩阵型、服务型组织架构及适用场景；2) 人员角色与职责定义——角色矩阵（RACI）、岗位说明书、职责划分与接口管理；3) 人员规划与招聘——能力模型、人力需求预测、招聘渠道与面试评估技巧；4) 培训与能力发展——培训需求分析、培训计划制定、内部知识传递、职业发展路径设计；5) 绩效管理——绩效目标设定（OKR、KPI）、绩效评估方法、绩效面谈与结果应用；6) 激励与保留——激励理论（马斯洛、赫兹伯格等）、薪酬结构设计、非物质激励、人才保留策略；7) 团队文化与冲突管理——团队发展阶段模型（Tuckman）、团队文化建设、冲突来源与解决技巧；8) 沟通与协作——跨部门协作机制、虚拟团队管理、有效会议与工作汇报；9) 人员安全管理——人员背景审查、安全培训、岗位轮换与离职安全控制；10) 服务资源管理概述——资源分类（技术资源、工具资源、知识资源、财务资源）、资源生命周期管理原则；11) 技术基础设施与云资源管理——网络、服务器、存储及云基础设施的监控、容量管理与生命周期；12) 应用与数据管理——应用系统支撑、数据库管理、数据备份与恢复策略、数据治理基础；13) 服务管理工具选型与实施——ITSM工具评估标准（功能、集成性、易用性、成本）、工具定制化与流程嵌入；14) 监控与自动化工具——基础设施监控、应用性能监控（APM）、自动化运维平台（RPA与运维脚本）；15) 知识库与文档管理工具——知识管理系统选型、文档版本控制、结构化与非结构化知识管理；16) 环境与设施管理——数据中心基础设施、电力与制冷管理、物理安全与环境监控。
• IT服务监督与风险管理 — 本章节涵盖：1) 监督与审计基础——IT审计目标、类型（外部与内部）、审计标准与审计师角色；2) IT审计过程与证据——审计程序、审计证据收集、审计底稿编制与审计报告；3) IT治理审计与内部控制——控制目标（COBIT框架）、COSO内控框架、IT一般控制与应用控制；4) 风险管理框架——风险管理过程（识别、分析、评价、处置）、风险登记册、风险偏好与容忍度；5) 服务风险识别与评估——风险分类（运营风险、技术风险、供应商风险等）、定性/定量评估方法、风险矩阵与热力图；6) 风险处置与监控——风险应对策略（规避、转移、缓解、接受）、内部控制措施、关键风险指标（KRI）与预警机制；7) 服务质量评价与改进监督——质量保证（QA）与质量控制（QC）活动、服务审计发现跟踪与纠正措施落地。

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